お店にお弁当取りに行ったらお客様からガチギレの電話で遅いからキャンセルすると言われたそうです。配達が遅くなる原因は様々ですがウーバーのシステムでどうしようもない事がいっぱいあります。
まずはウーバーイーツの簡単にルールを説明します。
お客さんがアプリで注文できるのは０時までです。たとえば２３時５９分にお客様がアプリで注文してもそこから調理して配達するので、それなりに時間が掛かります。(現在は深夜１時までの注文に変更されてます)
ウーバーイーツの配達員は０時を回る頃には、ほとんどいなくなります。
なぜかというと、配達依頼がほとんどなくなるからと言うのが大きな理由ですが、その他に電車で大きな駅に来てレンタル自転車で仕事してる人は終電までには帰ります。あと一日の仕事時間が１２時間と決められているので本職の人は効率の良い時間に仕事するからです。
ですので、０時を回ると配達員が極端にいなくなり、お店まで１０分を超えるロングピックアップの依頼が増えます。それと、配達中に次の配達の依頼がくる確率があがります。
お店の方はわかると思いますが、自動車のマークで配達中となってるのは、配達員が別の配達の途中で配達が終わったらお店に向かいますねって意味です。
これは全時間帯に言えることですが、配達員はお弁当を取りにお店に向かってるときは次の依頼を受けることができません。お店に到着してお弁当を受け取ると次の配達依頼を受けることができるのです。
今の時点では５分で次のお店に向かえる予想でも、色々な原因で時間通りには行かないことがあります。
たとえば４階建てくらいのオートロックなしアパートと高層マンション高層階でなおかつ受付でコンシェルジェに手続きしなければいけない、もしくは裏口の防災センターで手続きしなくちゃいけないでは、掛かる時間が違いすぎます。
防災センターで手続きしてサービスエレベーターでなんてやってると１０分はかかります。
深夜にウーバーやってると、たとえばウーバーの注文締め切りが２３時で従業員が帰るのが２３時３０分だとします。僕が到着すると帰る支度してお店の前で待ってるなんて事はよくあります。
さて今回のトラブルですが、配達員がいなくて配達できない状況でした。
０時すぎぐらいに１０分くらいのロングピックアップが入り、お弁当を受け取り配達しました。この時すでに０時４０分。このお客さんは少なくとも４０分は待ってることになります。
さて帰ろうかとバイクを走らせると配達依頼が来ました。こんな時間に？？とりあえず配達依頼を受理してお店に向かいます。お店に到着したのが１時前です。
２４時間営業のチェーン店です。
お店に到着してカウンターに向かうと
店「お客様から配達が遅いからキャンセルしたいとガチギレの電話がありまして・・。アプリでキャンセルできなくてお店からもキャンセルできないんです。」
学生バイトみたいな店員さんですが、そうとう電話でやられたんでしょう、疲れ切ってました。僕もこんな感じの仕事してたんで分かります。
僕「たしかにお客様は０時前には注文されててもう１時ですからね。」
店「サポートが終了していてお客様も店側も対処できないので配達員さんからサポートに電話してもらえますか？」
僕「配達員も０時にサポートが終わってるので連絡できません。それでお客様にどんな対応したんですか？」
アプリが０時に終わりだからって０時にサポートも終わりって、そりゃないよね。
店「お店側としては対処できないので明日サポートに電話してほしいと伝えました。キャンセルとは言ってましたが、新しいのを作るので配達するかをどうかを配達員さんからお客様に電話してもらえませんか？」
僕「商品を受け取らないとお客様の情報が見れないんです。それにお客様がキャンセルしたいと言うのですから余計な事をせずに、ウーバーのサポートに任せましょう。」
僕「では、私は配達依頼をキャンセルします。」
ってな感じでした。
配達員がいないと配達できないですからね。本当に誰もいない時はどうなっちゃんだろ？
帰り道に考えたのですが、私がキャンセルしても注文はキャンセルされないので、ウーバーは配達員を探し続けるわけですよね？まだ働いてる人を朝まで探し続けるんですかね？
翌日、僕もサポートにメールでこんな事がありましたが、お弁当を受け取りにお店まで行きましたので配達保証はあるのでしょうか？と問い合わせました。
なんと配達保証５００円頂けることになりました。言わなきゃ損ですね。